【良い接客の共通点とは?】〜四季劇場スタッフ、上海ディズニーキャストの笑顔の対応から考える〜

本日は大好きな劇団四季の「ノートルダムの鐘」観劇!

東京公演千秋楽3日前という貴重な日程もあり、始まる前からドキドキワクワク! 舞台はたいへん素晴らしく、ストーリーも、演出も、セットも、衣装も、照明も、役者さんの演技も、歌も、ダンスも、どれも完成された完璧なモノだった。

そんなこんなで公演中の私は終始号泣、嗚咽…。

幕が閉じて(実際にどん帳はないが)しばらく立ち上がれないほどだったのだが、本日は貸切公演のため保護者優先で退出を促されフラフラと退場。

夢見心地のまま歩いていたが、駅までの道で私の携帯が鳴った。

☆:「もしもし」

私:「あっっっ! …私、オペラグラス返すの忘れましたねっ!」

☆:「えぇ。 補償金の返却もございますので…」

私:「すっ、すぐ戻ります!すいませんっっ!」

先方の話も終わらないままずんずんと会場に戻った。会場の前まで来ると電話の主が建物の入口より随分と前の方で笑顔で待っていてくれた。

私:「すみません!興奮して返すの忘れちゃいましたっっ!」

☆:「お戻りくださいましてありがとうございました。こちら補償金のご返却です。(ニッコリ)」

私:「あぁ、そうだった!返金の5千円、大きいですね!」

☆:「(ニッコリ)先ほどお渡しした預かり証を確認してもよろしいですか?」

私:「(ガサゴソガサゴソ…)あぁ、これですね!」

☆:「左様でございます!ありがとうございました!(ニッコリ)」

私:「いやぁ、お手数かけちゃってすみませんでした!」

さすが、2015年度、2年連続顧客満足度 第1位の劇団四季!

【サービス産業生産性協議会】 http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001471.html

そのくらいの対応ができて当然だ!と言う人もいるかもしれないが、これがもし『ほんと困るんですよね…オーラ』を少しでも出されたら、私の観劇の興奮と感動はきっと影を潜めてしまったに違いない。

それが、歩み寄ってくれて、しかも私の焦りを笑顔で受け止めてくださったおかげで、私の “あぁ、やっちゃった…モード” はすっかりどこかへ吹き飛んでいた。

しまいには私の中で 、“スタッフさんありがとう!気分” が盛り上がり、

私:「一緒に写真撮ってもいいですか?」のムチャ振り。

それにも「お撮りしましょうか?」の気遣い!

私:「いやいや!入ってください♡」の写真がコレ↓

手元にはオペラグラス♪

「SNSで写真あげて大丈夫ですか?」の問いには「ありがとうございます!(NET上で)探しますね!」の懐の広さ。もう大好き!

しかし、たとえこのやりとりがマニュアルで決められた通りだったとしても、こんなに迅速で、笑顔あふれる対応ならそのマニュアル自体がすごい!そして、そのレクチャー力もたいへん優れていると思う。

いやぁ本当に嬉しい体験でした!Oさん、ありがとうございました♡

そういえば、先日行った上海ディズニーランドでも素晴らしいなぁと思うキャストがたくさんいて、何名かは一緒に写真を撮らせていただいた。

一部を紹介させてもらおう。

彼は、お城のレストランの給仕の仕事をするキャスト。他の女性キャストに比べ派手さはないのだが、ゲストとの距離感が秀逸。ゲスト間の盛り上がりは見守り、輪に入るべき時はさっと参加する。常に、近過ぎず遠過ぎないポジショニングが素晴らしかった。

しかも、私たち一行が入室する時、席までの案内のあい間あい間に、胸に手をあてお城に仕える者として私たちを出迎えていたのには、ショーの理解力、再現力がパーク全体から見てもレベルが高いと思った。(good接客見逃しません♡)

彼女は、カストーディアルアート(ほうきで地面にキャラクターを描くパフォーマンス)にチャレンジさせてくれたお掃除のキャストさん。

書かせてくれたお礼に彼女の顔を描いたら、「グッジョブ!」と健闘を讃えてくれた。

コミュニケーションとして投げっぱなしではなく、自分で投げたボールはしっかり回収するというファインプレーでこちらをしっかり気持ちよくしてくれ、やるなぁと感心した。

ディズニーランドホテルのロビーの仕事をしていた彼は、端正なお顔立ちでクールと見せかけて、アイコンタクトがとにかく熱い!(笑)

しかも、英語が得意ではない私でもわかるシンプルな単語をチョイスしてくれ、「あなたと出会えて嬉しい!」という気持ちがよく伝わってくる、特別扱い感がとても上手な接客だった。

最後は本日、上野公園で行われていた「台湾フェスティバル」というイベントに出店していた原宿にある台湾かき氷のお店の店主?さん。あとは、写真は撮れなかったのだが、店から10メートル離れても手を振り続けてくれた可愛らしい女性店員さん。

お二方とも笑顔、表情が豊かで素晴らしい上に、日本語がとても上手!

第一声は日本の方かと思うくらいだった。

サービスとは相手を思いやること。

それをマインドだけではなく、言語で表現できることは接客においてとても重要だと思った。

以上のことから、私の考える良い接客の共通点。

それはまずは良い商品があること。

その素晴らしさをお客さまに伝えたい!そんな気持ちが伝わる方達ばかりだった。

そして接客という、限られた時間の中でできる限り相手を思い抜く行動をしている。

それをどれだけ相手に表現できるか、その表現力をつけるか、が接客向上のポイントではないかと思った。

そんな強い想いに触れた時、人は感動するのだと今回とても感じた。

感情を揺さぶられた人は、この人にまた会いたい、この場所にまた来たい!と思う。

それが、集客になり利益になる。

接客は “人間 対 人間” のナマの時間の共有。

だから、粘り強く「最善を惜しみなくやり続ける。」

そんな接客、仕事ができたら、彼らのような笑顔になるのだろうなぁ。

#接客研究 #毎日が初演