【接客研修記録】〜銀ブラならぬ銀ガチで「良い接客とは?」を分析しよう〜

2017年7月5・7・12日の3日間。 東京銀座を中心に、某県 大手ディーラー様向けに接客研修を行った。 店舗に配属されたばかりの新人さんから、上は定年間近という方まで幅広い年代の女性スタッフ総勢84名。 年度内で全4回コース、初めの第一弾となる今回は、今後の研修の理解を深めていただく為、「お客さまの立場で良い接客とは?を分析しよう。」という内容にした。 銀座を研修の舞台にした理由。 それは私が小さい時から慣れ親しんだ“きっぷのいい大人”がいる街で、

きっといいように迎え入れてくれるという安心感があったから。 そして、 ・宝飾店や海外高級ブランド、楽器、車、電子機器など高額商品を取り扱う異業種が新旧問わず混在している事。 ・さらに、それぞれの店に歴史やノウハウがあり、接客の勉強をするのにこれだけの「数と質」を持つ街はまず銀座以外ないと考えたからだ。

研修エリア。 当初、銀座の和光の大時計を基点とし、大通りの端から端までの店を片っ端から見学、接客を受けてもらうつもりでいた。 しかし、限られた時間の中で効率よく学んでいただく為に、事前の視察でいくつか推奨店舗の選定を行った。 それこそ私自身がほとんどの店で接客を受け、「これは素晴らしい!」「よいサンプルになる。」と感じた店を5店舗ピックアップしておいた。 その中のひとつ某有名ブランドバックの本店は、 事前の視察では、特に期待せずに調査のつもりで入ったのだが、

とんでもなく素晴らしい接客でとても驚いた。 ・入店3秒でソフトスマイル&ソフトアイコンタクト。 ・店内の様子を聞くと2分(位)にわたるわかりやすく丁寧な説明。 ・「緊張でトイレに行きたかった。」という冗談に対しても、「5階のトイレをお使いください♪」とすぐに連れて行ってくれた。 この対応をしてくださったのは私と同じくらいの40代位、スレンダーでにこやかな女性従業員さん。店内撮影が許されれば、私の「接客マイスター写真コレクション」にぜひ入っていただきたいくらいステキな方だった。 他の店内のスタッフも50代後半くらいの方もいて年齢層も厚く、お客さまにとっては必ず1人は話しかけやすいスタッフがいるのでは?という感じで、接客受け皿の配慮も感じた。 違うフロアで接客してくださった20代後半という女性も、とにかく朗らかで声を出してよく笑う方でとても印象が良かった。 「このお店がこんなに和やかで楽しいと思いませんでした!…こういう対応は研修とかで習うんですか?」と私の不躾な質問に対しても、 「お辞儀とかの練習も少しはしますが、基本的にはその人らしい接客ができればいいと言われています。」とこれまたにこやかに素直に返してくださった。しかも最後に、「褒めてくださってホントに嬉しいです。ぜひまた来てくださいね!」と言ってくれた。 紹介してくれた紫ボルドーのエナメル風のお財布をぜひ近いうち購入したいと心に決めた瞬間だった。 (と、購買意欲を掻き立てるのは接客技術だけではなく、本物の商売人としての自覚があるからなのだなと感じた。) とそんなこんなで、事前の準備もあって研修当日は順調にすすんだ。 当日のランチの老舗レストランでは、 本格的なテーブルサービスと美しいコーヒーサーブを見に行った。 このレストランでは、「配膳中の目配りの速さがすごい!」と研修中の女性リーダーがその場で声に出していうくらい学ぶ事が多かった。 そこで、私達のテーブル担当の方のネームタグを見ると「キャプテン」とあったのでここは胸を借りようと、 「私達は接客について学んでいるのですが、コーヒーの出し方についてコツなどありますか?」と尋ねてみた。 すると、「わかりました。」と言って下がってしまった。 「あ、しまった、アポ無しは不味かったかな…」と思うやいなや、そのキャプテンはすぐに戻ってきてくださった。 「現物があった方がわかりやすいと思いましたのでカップとソーサーをお持ちしました。」 テーブルの私達はみんな「おぉ♡」と歓喜。 そこから約15分程、実演と質疑応答ありでコーヒーサーブ教室がはじまった。 その手さばき、身のこなし、貫禄と信頼感溢れる話しぶり、ロジカルな説明。どれも大変勉強になる素晴らしいひと時となった。

きっぷのいい大人。

ここでも見つけることができて、アテンドをしている私はとても嬉しかった。

その後、

姿勢、立ち振る舞い、動作(呈茶)、表情、メイク、会話、5S、店内装飾(ディスプレイ、POP、植物)と、すべてが一挙に学べたとは思えないが、

各チームの振り返りでは、 「自分が接客の時に見られている事をあまり気にした事はなかったが、今回の体験で明日からは自分も見ていないようで見られていることを意識して良い姿勢を心がけようと思った。」 など、多くの気づきを得る事ができたようだった。

【銀座のビジネスラウンジにてまとめの時間】

私の師匠にもご協力いただき、より深い研修となりました!

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#研修記録 #接客研究