【よくいただく質問】研修の内容について

「野村さんは研修ではどんな内容を話しているの?」 とよく質問していただきます。

様々な職種、対象の方のポジション(従業員なのか管理者なのか)など

視座により話す内容も変わってきてしまうのですが、

ざっくりまとめると以下のような感じです。

「主に、ディズニーのキャストとして接客の現場で学んだ “サービス哲学” を中心にお話ししています。

ですが 単にディズニーのやり方をそのままご紹介するのではなく、

その哲学を自分の仕事や、子育て、人生の中で応用し「成功」したことや「失敗」したことなどを事例ベースでお話します。

そして、それを経験談だけの「講演」で終わらせるのではなく、

独自の分析や現場への落とし込みの方法論など、私の仕事の師匠である斉藤茂一氏から受け継いだロジックによって研修のスタイルにして、 “明日から使えるノウハウ” としてお伝えします。

特に、ディズニーの行動基準である「SCSE」(安全・礼儀正しさ・ショー・効率の順番で行動しましょうというキーワードの英語の頭文字)※正確には下記リンク オリエンタルランドH.P参照願います は研修の中では重要な柱となっています。

人は「ゴール(理念)」と「ものさし(基準)」があれば自力で答えを生み出すことができるからです。

この大事な「SCSE(行動基準)」を どういう解釈でお話しするかというと、

例えば、、、

レストランでコーヒーを提供する時に何も言わずにテーブルに置いたら、

お客さまが気づかずにひっくり返して火傷をしてしまうかもしれないですよね。 ですから、SCSEのはじめの「S」。

”安全(セイフティー)” にお出しできるように

「コーヒーです。」

と声かけをします。

しかし、商売の場合、

”安全” だけではもう一度来たくなるサービスにはなりづらい。 そこで、SCSE(行動基準)の2番目の「C」。

”礼儀正しさ(Courtesy)」の言葉の中にはいろいろな意味合いがありますが、

簡単にいうと美しいお辞儀とかではなく

自分の目の前の人がハピネス(幸福感)を感じられる行動の事です。(と私は解釈しています)

そのための笑顔、そのための挨拶、そのための身だしなみ。 なので、どんなに底抜けに明るい元気なスマイルでも、

もし その目の前の人が悲しみに暮れている時だったら良い対応ではなくなってしまうのです。

「この人には今何をして差し上げたらハピネス(幸福感)を感じていただけるだろうか?」

と常に考えて行動することが、”安全” の次に大切なのです。

とすると、

先ほどの話しの続きなら、 「コーヒーです。」

の後に、

なんという声かけをしたら目の前の人に 幸福感や信頼感、

または「また来たいなぁ。」と思っていただけるような声かけの言葉動作が考えられるか。

あなただったらなんと声かけをしますか?

もしくは、どんなサービスが思いつきますか?

…と、このような感じで

研修では受講の皆さんに考えていただいたりします。

ディズニーの教えはとてもシンプルで、わかりやすいです。

それ故、誰でも一定以上のサービスがすぐできるようになります。

そして、その言葉を深く考え、視野を広げて想像を膨らませていくと

いくらでも良いサービスのアイデアが出てきます。

その伸び代が大きいからこそキャストは、仕事が喜びになり

みんな楽しそうにイキイキ働くことができるのです。

そんなディズニーでの学びを活かし私の研修では、

現場のスタッフ対象でしたら今よりさらに楽しく仕事ができるように視点を変える方法をお伝えしたり、

また、管理者、トレーナーでしたらそれが体得できるような教え方をお教えしたり

そして、経営者の方でしたらそのサービスがどう利益につながっていくのか、、、

など、このような内容をベースに

その時の受講の皆さまのお立場に合わせて内容を吟味し

楽しく、深く、、、お伝えしています。

※【SCSE(行動基準)について 参考:OLCホームページ】

http://www.olc.co.jp/ja/csr/5daiji/management/safety/scse.html

研修の休憩時間。「愛」♡ で記念撮影です。